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黑龙江省旅游诚信体系问题研究
发布人:曲万涛   发布时间:2016/8/5 16:18:59   审核人:曲万涛   所属类目:课题研究—智库建议
     

近年来,我省旅游业凭借着无与伦比的生态游、冰雪游和各具特色的文化游资源,吸引了众多国内外游客,成为拉动我省经济增长、扩大就业渠道的重要行业之一。据国家统计局黑龙江调查总队统计,2013年全省旅游业总收入为1385.92亿元,相当于全省GDP9.64%。然而,在我省旅游业快速发展中,旅游不诚信现象尚未完全杜绝,旅游企业的失信引发的投诉有的竟被《焦点访谈》等媒体进行了曝光,给我省旅游业持续健康发展造成难以挽回的影响。因此,加强我省旅游诚信建设已刻不容缓。

一、黑龙江旅游诚信状况及存在问题及原因分析

(一)旅游诚信状况

近年来,在省委、省政府的高度重视下,我省制定了旅行社、旅游饭店等旅游经营主体诚信等级规范和标准,开展了建立旅游诚信的活动,使旅游诚信状况有所改善,但还存在以下不诚信问题,包括个人诚信缺失、企业信用缺失以及道德失范等。

1.欺诈性产品与服务仍然存在。这是旅游不诚信的典型表现。目前我省旅游从业人员存在业务素质不高、服务缩水、讲解不规范的现象。特别是一些个体旅社,随带出售的商品质量低劣,有出售即将到保质期或已经超过保质期的产品的现象,而这种现象却未得到及时有效的监管。

2.团费收取较为混乱。某些游团,游客向初始组团社交纳的团费各不相同。尽管市场交易原则的主要原则之一是自愿原则,旅行社要求游客交纳不同数额的团费不违反法律规定,但这种情况会导致游团质量难以保证。旅游企业的经营目的决定了其不会以最高交纳数额为标准提供服务,多数倾向于旅游服务质量向低标准看齐。

格式条款模糊且有失公平。我国2013101日起实施了《旅游法》,其最大的亮点是保护旅游者的合法权益。该法规定了旅游者的八项权利,包括公平交易权、知情权、受尊重权、请求救助和保护权等,并将有关“消费者知情权”的规定作为服务者的基本义务进行了明确阐述,即旅游服务者有将“旅游真实情况告知”的义务。

4.误导或间接强迫游客消费。旅游方面的误导分为旅游企业直接实施误导行为和通过发布广告进行误导两种。如某旅行社签订的旅游合同中指明应去到的两个景点因有游览意向的人过少而减掉。到达旅游地点后,带游客所到地点均改为海产品购物点,游客在所到达的最后一个海产品购物点时没有下车,可工作人员却将车门窗紧闭、并且不开空调,使车上游客难以承受。

5.转团推卸责任问题突出。如某位家长举报称,她为今年刚参加完高考的孩子报名旅游,选中了某旅行社锦州兴城的旅游线路,签订了合同。合同中并未规定另行组团问题,可旅行途中都是另行成团,更换数次导游,而且旅游服务质量逐步下降。出现问题后,初始团多以服务不是他们直接提供为由推卸责任。

(二)存在问题的原因分析

我省旅游诚信体系建设存在问题的原因可归结为以下方面:

1.旅游法制建设滞后。我国旅游立法严重滞后于旅游行业发展。尽管2013101日起实施的《旅游法》对旅游诚信问题有所规定,但涉及旅游企业、游客等旅游利益相关主体的不诚信行为只有第6条、第9条、第32条三个条款的原则规定,更缺乏相应的法律责任追究。

2.从业人员素质较低。据中国旅游研究院调查,在旅游业从业人员中,文化程度在高中、大专以下的居多,而且大多数人员知识结构不够完善,专业水平比较低,讲解技巧不够娴熟。我省与其他省份一样,旅游从业人员素质普遍偏低。

3.游客法律意识不强。游客消费心理的不成熟或投机心理也是导致旅游业诚信缺失的原因之一。有的旅行社为满足游客的这一心理,几乎接近成本价去招徕游客,而避免赔本经营的途径便是在其他环节上做文章。如有些游客法律意识不强,致使旅游企业与游客签订的旅游合同不规范等情况时有发生。

4.旅游诚信监督体系不健全。在旅游合同中,旅游经营者居于“优势”地位,出于盈利的心理,往往做出种种不诚信的行为。但在监督机制不够健全的情况下,导游、旅行社必然做出悖逆选择而导致不诚信行为的发生。

三、推进黑龙江省旅游诚信体系建设的对策

构建我省旅游诚信体系是一项系统工程,需要政府相关部门、旅游企事业单位、导游、旅游者及社会公众构成有效联动机制,形成一个闭合系统,并且系统内的每个环节都有相应的制度约束。具体内容如下:

(一)发挥政府对旅游诚信体系建设的职能作用

党的十八届四中全会强调,“加强社会诚信建设,健全公民和组织守法信用记录,完善守法诚信褒奖机制和违法失信行为惩戒机制,使尊法守法成为全体人民共同追求和自觉行动。”为加大对旅游不诚信行为的惩戒力度,我省各级政府相关部门应在影响力较大的媒体上设置新闻专栏专题,在加强对旅游诚信引导的同时,适当晒晒“旅游不诚信的老赖”,为我省旅游诚信体系的构建营造良好的制度环境。

(二)充分发挥旅游协会作用

在市场经济条件下,旅游行业协会的作用愈来愈重要。它的主要工作是密切配合政府部门,宣传贯彻行业法律法规和规章制度,推进服务标准化建设,制定不同服务门类的行业自律公约,通过行规行约和媒体舆论,对诚实守信、合法经营的企业予以保护,对违规违法、失信毁约的企业予以劝戒。

(三)加强旅游企业旅游诚信建设

旅游诚信体系建设,旅行社、餐厅、商店、交通运输部门、景区等市场经营者是关键。旅游企业是旅游诚信行为的主体和具体实践者,加强旅游企业诚信建设能够有效遏制旅游不诚信行为的发生。特别是企业领导更应以身作则,应将企业经营诚信与个体经营诚信进行协调,要有效的实施诚信经营,应以企业内部网站等为载体,大力弘扬社会主义核心价值观,用身边“感动中国”的人物事例教育员工,借以丰富员工的诚信知识,从而提高员工的诚信意识。

(四)提高旅游从业人员的素质

目前我省与全国一样导游队伍综合素质低,生活水平相对来说也较低。因此,在提高导游队伍素质时应首先保证其基本生活。除此之外还应辅之以中华传统文化教育。实践证明,中华传统文化教育能够达到有效控制人欲望的目的。通过这种长期的精神熏陶,促使人们产生“向善”的力量,防止拜金主义,使旅游从业人员尤其是导游从心灵深处抵触旅游不诚信的行为。

(五)增强游客的自我保护意识和能力

至今为止,我国类似纠纷适用的是“谁主张,谁举证”的举证责任原则。由于相当一部分游客不懂消费者权益保护法,也不清楚如何维护自身的合法权益,当纠纷发生时往往由于举证不能而败诉。因此,为遏制旅游不诚信行为的发生,游客要有自我保护意识和能力。此外,旅游者还应了解维权渠道,一旦发现被欺诈时,要及时选择适合的救济方式,并力争得到法律专业人员的帮助,以此达到有效维权的目的。

(六)强化景点居民的基本教育

长期以来,由于景点居民这一群体缺乏基本教育,文化素养较低,思想意识落后,他们将“乡村游”当成致富的渠道,却忽视了服务质量的提升。因此当前我省亟需以乡村游提供的主体农民为重点,加强其综合培训,促使他们转变思想观念,树立文明的经营理念和守法意识,掌握经营管理技巧,应以其朴实的品格、优良的服务将我省的乡村游做大做强。

(七)发挥新闻媒体的舆论监督功能

新闻舆论的监督在于能够公正、客观地报道事件真相和揭露有关问题,并以曝光的形式来满足公众的知情权。事实证明,媒体对旅游诚信监督的力度和反应速度往往超过监管部门,具有良好的社会公信力。尤其是在建立失信“黑名单”制度中,新闻媒体应充当主力军,要旗帜鲜明地开展舆论监督,要敢于揭短、揭丑,要通过对丑恶现象的曝光、批评,以推动我省有关旅游诚信问题的尽快解决。

(本文系2014年度黑龙江省经济社会发展重点研究课题“黑龙江省旅游诚信体系研究”〔0217〕研究成果,课题负责人:中共黑龙江省委党校 许丽英) 

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